アサーティブコミュニケーションのフレームワークを解説!会話例も

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言いたいことが言えないストレス、ありませんか?気難しい取引先やいつも不機嫌な上司とのコミュニケーションにストレスを抱えている人もいるでしょう。

人間関係のストレスはワークライフバランスを崩す原因にもなるため、積極的に解消していくことが大切です。

この記事では「言いたいことが言えない」あなたのために、人間関係をスムーズにするアサーティブコミュニケーションのポイントと習得法を紹介します

アサーティブコミュニケーションとは

アサーティブコミュニケーションとは、英語の”assertiveness”からきている言葉です。

相手に配慮しながら自分の気持ちを正当に主張するためのコミュニケーションスキルを指します。

相手のことを尊重せずに自分の主張ばかりを押し付けたり、相手の顔色を伺って言いたいことを我慢したりすることなく、自分の気持ちに素直に、相手に誠実に接するためのスキルです。

アサーティブコミュニケーションを身につけるメリット

新人教育やマネージャー研修、教育現場などで幅広く取り入れられているアサーティブコミュニケーション。

身につけることで次のようなメリットが得られます

円滑な意思疎通ができる

言いたいことが言える関係が成り立つことで、円滑な意思疎通が可能になります。

相手の言葉の裏を読んだり、皮肉を言ったりすることがなくなり、自由で活発な意見交換ができるようになるでしょう。

業務効率化

社内政治や駆け引きなど無駄なコミュニケーションがなくなるので、業務が効率化します

部署やチームの信頼関係が強化され、互いに助け合う強いチームができあがります。

人間関係のストレス軽減

人間関係のストレス軽減にも繋がります。

お互いがアサーティブコミュニケーションを実践することで、上司の顔色を伺ったり、部下に嫌われないように接したりする必要がなくなります

人間関係のストレスやトラブルが原因で離職する人も減らすことができるでしょう。

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アサーティブコミュニケーションのフレームワークDESCとは

アサーティブコミュニケーションでは、相手がより理解・納得しやすいプロセスで話をすることが大切。

そのために用いられるのがDESCというフレームワークです。

アサーティブスキルを体系的にまとめた理論で4つのステップで解説されています

Describe(描写する)

考えや意見などを話す前に、状況・事実を客観的に伝えます

例えば、予定していた会議終了時間が過ぎている時、他の参加者はそれに気づいていない可能性もあります。

まずは「もう1時ですね」などと状況を相手に正確に認識させることから始めましょう。

Express(表現する)

次に、自分の意見や感情を表現します

例えば、先程の会議の例であれば「次の予定があり、5分後には出発しないといけません」など、あなたの状況や求めていることを率直に伝えます。

ここで「そろそろ出かけたいのですが・・・」と曖昧に言ってしまうと相手にきちんと伝わらない可能性があるので注意です。

Specify(提案する)

意見や感情を表現をしただけでは、相手は納得しないかもしれません。相手の理解を得るためには、相手の求めている(であろう)ことを提案します

会議の例を用いると「本日結論がでなかった議題については、今週金曜日にもう一度話し合うことにしませんか?」といったように言えるでしょう。

Consequences(結果を伝える)

提案内容について相手の了承を得るために、提案内容が実行・不実行だった場合の結果を伝えます

例えば「残っている議題は今週中に結論が出れば間に合います。金曜日が無理な場合には関係部署に調整して結論を持ってもらうようにしましょう」など具体的に言うことがポイントです。

DESC法に基づいたアサーティブコミュニケーションの会話例

DESC法に基づいたコミュニケーションを実践していくことで、やがて自然とアサーティブなコミュニケーションができるようになってくるでしょう。

ここからは、ケーススタディとしてDESC法を用いたアサーティブコミュニケーションをいくつか紹介します

なお、これらのケースはあくまで一例です。コミュニケーションに正解はありませんので、個々の状況に応じた柔軟な対応が必要です。

上司・先輩に仕事の依頼をしたい

あなたが対応している業務の中に、先輩が担当している業務と関連が深いものがあります

あなたの仕事を進めるためには、まず先輩のタスクが完了している必要がある時、どのように依頼すればいいでしょうか。

(Describe)先輩、お忙しい所すみません。お願いしている◯◯の件についてですが、状況いかがでしょうか。今週中に先方に連絡する必要があります
(Express)連絡前の私の作業も考えると明日中には◯◯をお願いしたいと思っています。
(Specify)もし手がいっぱいであればその代わりに何か別のタスクを引き受けます。
(Consequences)もしくは、先方に交渉して連絡を少し待ってもらうこともできますが、いかがでしょうか。

部下・後輩の仕事のミスを指摘する

部下にクライアントとの会議に使う資料の作成を頼んだところ、締切ギリギリに提出してきた上にミスが多い

さて、どのように指摘すればいいでしょうか。

(Describe)Aさん、資料作成お疲れ様。ただ、データの間違いや誤字脱字が多くて、会議までにもう一度見直しが必要なんだ。
(Express)会議が始まるまで時間も後少ししかなくて、私もけっこう焦っている。
(Specify)今回は私が修正するから、次からどうすればミスを防げるかちょっと考えてみてくれないか。
(Consequences)そうすれば、私も他の人ももっとAさんを信頼して色々な仕事を頼めるようになると思う。

取引先からの誘いを断る

取引先からの業界に関するセミナーの誘いがありました。

ただ、その日は少し忙しく頑張れば行けなくもないが、正直そこまでして行くほどでもない…アサーティブコミュニケーションで断ってみましょう。

(Describe)Bさん、セミナーのお誘いありがとうございます。残念ですが、その日は仕事が忙しいため、行くことができません。
(Express)とても興味深い内容なので、残念です。わざわざお声がけ頂いたことも嬉しく思います。
(Specify)今月は繁忙期で予定が詰まっているのですが、来月はもう少し予定が空くと思います。次に同じようなセミナーがあればぜひ誘ってください。
(Consequences)私からも気になるセミナーを見つけたらお声がけします。

アサーティブコミュニケーションにおけるDESC法の実践ポイント

アサーティブコミュニケーションを実践するためには、DESC法の他にもいくつかポイントがあります

これらに気をつけることで、相手によっても自分にとってもストレスのない円滑なコミュニケーションが実現するでしょう。

振る舞いにも気をつける

言葉遣いだけでなく、振る舞いにも気を配ってコミュニケーションを取ることが大切。

居丈高でも卑屈でもなく、対等な態度で堂々と、自信をもって伝えましょう。目をそらす、髪を触る、腕を組むなどの小さな仕草でも相手に与える印象は異なります。

大事な話こそ、相手の顔を見て落ち着いた態度で伝えることを心がけます。

言葉と態度を一致させる

無表情での「怒っていない」、泣きながら「大丈夫」という言葉に説得力がないのは、なんとなく想像がつくでしょう。

言いたいことが伝わらない原因は、言葉と態度の不一致が原因になっていることも実は多いです。

自分の感情を客観的に観察し、言葉と態度に矛盾が起きないように気をかけましょう

時と場所を選ぶ

相手があなたの言葉を素直に受け取れられるよう、時と場所を選ぶことも重要。

忙しい時にいきなり話かけられても落ち着いて聞けませんし、大勢の前で注意することはその人のプライドを傷付けることにもなります。

「後で10分くらいいいですか」と相手が心の準備をする時間を与えたり、会議室などゆっくりと話ができる場所を用意したりといった工夫も必要です。

まとめ

アサーティブコミュニケーションは、DESC法を使ってトレーニングしていくことで習得していくことができます。

状況や自分の感情、相手の立場などをふまえて、どのようにすれば相手に納得してもらえるかを論理的に考えていきましょう

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