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日々の業務を円滑に進めるために必要なマニュアル。
業務に掛かる時間を削減できるため、チーム全体の生産性向上にもつながります。また生産性が向上することで、ワークライフバランスの実現にも一歩近づくでしょう。
この記事では、マニュアル化の定義からマニュアル化を行うことによるメリット・デメリットを紹介します。
マニュアル化とは？
マニュアル化とは、日々の業務を言語化することを指します。
ここでは、マニュアル化を行う目的について解説しましょう。
業務をマニュアル化する目的
業務をマニュアル化をする主な目的としては下記の3つ。
- 業務クオリティの均一化
- 業務の流れや仕組みの理解
- 単純ミスやトラブル防止
それぞれ解説します。
業務クオリティの均一化
マニュアル化を行うと、業務フローが定まっていることによって、誰が業務を行っても均一のクオリティで成果物を出すことができます。
また、業務を行う際に必要な判断も、マニュアルを読むことで素早く行うことが可能になるでしょう。
業務の流れや仕組みの理解
マニュアル化を行うと、現在行ってる業務の改善点を見つけることにもつながります。
業務の仕組みを客観的に分析することで、問題点や無駄な作業がないかを洗い出すことも可能。
ピックアップした問題点や無駄な作業はカットすることもできますし、担当者への注意喚起を行うこともできます。
単純ミスやトラブル防止
マニュアルがない状態で作業を進めると、どうしても抜け漏れ・ばらつきが発生しやすくなります。
作業の流れや注意点をマニュアル化することで、ひとつひとつのステップを着実にこなせるようになるため、抜け漏れ・ばらつきを減らすこともできるでしょう。
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マニュアルの種類
マニュアルは、大きく分けて下記の2種類に分けられます。
- 業務マニュアル
- 操作マニュアル
それぞれのマニュアルの特徴について解説します。
業務マニュアル
業務マニュアルは、業務全体の流れや具体的な動作手順など細かくまとめたマニュアルのこと。
業務マニュアルの主なものは下記の通り。
- 新人マニュアル
- 接客マニュアル
- 危機管理マニュアル
それぞれのマニュアルの特徴について解説します。
新人研修マニュアル
新人研修マニュアルは、新入社員やアルバイトの研修で使用するマニュアルのこと。
基本的なビジネスマナー、就業規則、実際の仕事の進め方を記載。
その他、会社の経営方針や企業理念も合わせて記載することもあります。
接客マニュアル
接客マニュアルは、お客さまが来店してから退店するまでの間、スタッフが則る行動をまとめたマニュアル。
接客するうえで身につけておく必要のある言葉遣いや表現、トラブルが発生した際の対応例などを記載します。
質の高い接客を提供するために、接客マニュアルがあるとないとでは大きく変わってくることも。
危機管理マニュアル
危機管理マニュアルは、法人のリスクに関してまとめたマニュアルです。
リスクに対してどのような備えが必要か、実際に問題が発生したときにどのような体制で、どのような対応を行うのかを記載します。
危機管理マニュアルを用意しておくことで、災害などの不測の事態が起こったときにも迅速な対応を行うことも可能になります。
操作マニュアル
操作マニュアルは、機器やアプリケーションの操作手順をまとめたマニュアルです。
操作マニュアルに、記載されている内容は主に下記の通り。
- 操作の手順
- 取り扱う上での注意事項や禁止事項
- トラブルシューティング
家電やパソコンなどに付属している機器の取扱説明書が、最も身近な例です。
マニュアル化に向いている業務・向いていない業務
マニュアル化に向いている業務もあれば、マニュアル化に向かない業務もあります。
ここでは、マニュアル化に向いている業務と向いていない業務について解説します。
マニュアル化に向いている業務
マニュアル化に向いている業務は、誰が行っても同じ作業が発生する業務です。例えば、経費精算や打刻管理など。
繰り返し行う業務はマニュアル化をすることによって、クオリティの均一化や作業の効率化を図ることが可能になります。
マニュアル化に向いていない業務
一方、マニュアル化に向いていない業務は、創造性が求められるクリエイティブな作業や臨機応変な対応が必要となるものです。
例えば、顧客とのコミュニケーションなど。その場での機転を利かせた対応が必要となります。
マニュアル化のメリット
マニュアル化のメリットとしては、下記のものが挙げられます。
- 時間の短縮
- 商品クオリティの均一化
- スムーズか引継ぎが可能
ここでは、それぞれのメリットについて解説しましょう。
時間の短縮
マニュアル化をすることによって、作業フローやポイントが明確になります。
マニュアルに従って作業を行うことで、作業のミスが減るため、手戻りにかかる時間も減らすことも可能。
その結果、より効率的に業務を行うことができるでしょう。
業務クオリティの均一化
マニュアル化を行うことで、誰がやっても業務のクオリティを一定に保つことができます。例えば、世界的に有名なスターバックスやマクドナルドなどでも、業務のマニュアル化は行われています。
統一した業務手順や判断基準を設けることで、どこでも・誰でも同じサービスを提供することが可能です。
スムーズな引き継ぎが可能
担当者の異動・辞職・休職などが発生したときのために、事前にマニュアル化を行っておくことでスムーズに引継ぎを行うことができます。
引き継ぎ後に後任者が不明な点や曖昧な点を見つけたとしても、マニュアルで確認をして解決することもできるでしょう。
マニュアル化のデメリット
マニュアル化のデメリットとしては、下記のものが挙げられます。
- 発想力などが失われる
- モチベーションが下がる
- マニュアル化することに労力がかかる
ここでは、それぞれのデメリットについて解説します。
発想力などが失われる
マニュアル化を行うと、マニュアルに記載されたことを機械的に行ってしまう可能性も。
例えば接客においては、マニュアル通りに対応することでかえって相手を怒らせてしまうこともあります。
マニュアルだけでは対応できないことがあることを、事前に共有しておくことが重要でしょう。
モチベーションが下がる
マニュアル化された作業ばかり行うと、マニュアルに書かれている作業自体が目的となってしまう可能性もあります。
そのため、業務に対するモチベーションを失ってしまうことも。
モチベーションを下げないために、ある程度の裁量を持たせておく余地も必要になります。
マニュアル化することに労力がかかる
マニュアル化を行うまでには、業務フローの確認・注意事項の洗い出しなど、作成そのものに労力がかかります。
業務フローに変更などがあった場合は、その都度マニュアルの更新を行う必要も。
マニュアル完成後は、社員への周知・浸透も必要となります。
まとめ
マニュアル化とは、業務フローや機器の操作方法などを言語化する作業のこと。
マニュアル化を行うことは、メリットばかりのように思えますが、じつはデメリットもあります。
業務をマニュアル化する際には、マニュアル化に向いた作業なのか考えてみましょう。
以下の記事では、マニュアルを作成する手順やポイントを紹介しています。こちらも参考にしてください。
